“江苏省消保委”微信号16日消息，通过专项调查，江苏省消保委发现考公考研机构主要存在诱导学员贷款、服务质量存在问题、退费流程繁琐等四方面问题。

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江苏省消保委称，为进一步了解现阶段考公考研教育培训行业的情况，推动行业规范自律，保障消费者合法权益，江苏省消保委开展了专项调查。

本次调查采用线上问卷调查和体察员实地探访体察相结合方式进行。其中，体验调查共完成样本11份，涉及中公教育、华图教育、粉笔教育、中政教育、文政公考、天策考公在内的6家考公机构，文都考研、海文考研、启航考研、研途考研、新文道考研在内的5家考研机构。

问卷调查显示，节省时间和精力是消费者选择考公考研辅导班的主要原因。收费价格是消费者选择培训机构的重要因素，超三成认为培训价格不合理。线上调查还显示，培训开销在3000元到5000元居多，其次是5000元到10000元。

江苏省消保委表示，调查发现的问题主要集中在四个方面。

部分培训机构诱导学员贷款或存在信用风险

1、部分培训机构诱导贷款

线上问卷显示，40.2%的被访者认为缴费前工作人员存在诱导“培训贷”的行为。线下体察时，中公和研途两个机构的销售人员向体察员主动推销消费贷款或者分期服务。

体察中，中公教育的销售人员会使用“0元学”或是“0元惠学”等宣传用语吸引消费者，并多次强调此优惠活动“一年一次”或者是“在优惠最后一天”。

但是体察人员在详细了解后发现“0元学”课程实际并非免费，而是需要贷款，只有在学员没有通过考试的情况下，培训机构会免除学费。销售人员还使用“助学贷款”概念误导消费者，类比“花呗”等产品，模糊其消费贷款本质。此外，这类活动也并非限时，而是一直可以办理。

2、培训机构与金融机构协议不明

体察还发现，金融机构与培训机构关于贷款业务的退款等问题通常没有明确的细则，培训机构和消费者的协议中也没有培训贷款的事项约定。

体察人员向中公和研途的合作金融机构咨询培训贷款的相关情况，相关金融机构对于退课还款问题，表示不清楚消费者和培训机构的约定，消费者如果有问题需自行和培训机构协商，但是到期不还款会影响消费者征信。

对于类似于培训机构“0元学”类的项目，由于涉及机构承诺“未达到培训目标即可全额退款”，还贷问题就更为复杂。从我委接到的投诉及处理情况看，即使培训机构允诺退费或者偿还贷款，但是依据协议需要办理退费申请，耗时较长，通常消费者的还款期限已到，但是培训机构的退费流程还未走完。

投诉案例：

消费者于某机构报名考研培训课程，期间培训机构承诺提供符合要求的专业课“一对一”辅导老师。由于资金原因，该机构指导消费者申请了教育贷款。但是在服务期间，机构并没有履约提供符合要求的一对一老师，遂同意消费者提出的解除合同并退还款项的要求。但机构在退费问题上一再拖延，推诿责任，由于贷款合同并没有解除，还款期限届至，消费者只能先行偿还贷款。

部分培训机构服务质量存在问题与宣传不符

1、部分教材存在明显错误

教材的准确无误是保障消费者实现培训目的的重要因素，保证教材的正确性和完整性也是一个培训机构的基本职业要求。但是体察中发现，新文道考研教材存在多处内容错误情况。

此外，很多培训机构提供了报考咨询、调剂推荐等附加服务，宣称可以提高考生的“上岸率”。但在我委接到的投诉中，不少消费者表示，一些咨询人员未根据实际情况提供合理准确的资讯，导致消费者无法顺利报名，错失机会。

投诉案例：

有消费者投诉称其购买了价值25000元的考研调剂培训课程，包括线上模拟面试、预调剂、履历包装和调剂志愿填报服务，允诺调剂成功。但是培训机构提供的第一所调剂院校不符合研招网要求无法填报，其余两所院校开通调剂时间有误。后续两次提供新的志愿方案，但是消费者并不符合院校的招生要求。最终，培训机构表示调剂机会比较小，不能保证录取。

2、服务质量与宣传存在差异

17.6%的被访者表示签约后机构未完成协议内承诺，问题集中在教材题库、硬件设施、作业批改及答疑等方面与协议不符等。体察还发现，中政教育和新文道考研存在宣传与实际不符情况，海文考研服务不到位。

中政教育在宣传页宣称，会为学员配备专属的班主任进行一对一督学，确保课堂笔记、课后作业百分百完成度，但体察阶段体察员并没有接受到一对一班主任督学服务。

新文道考研在销售阶段宣称会根据入学测评结果获得全年复习计划，但是实际上是学员自行测试自行批改，复习计划也不具有针对性。

海文在销售过程中宣称观看直播课程会自动开通，但是体察员在上课前夕发现权限并没有开通，导致错过课程。

退费流程繁琐，培训机构推诿责任

1、退费条件苛刻

问卷调查显示，38.9%的被访者表示有过退费经历，其中81.1%的被访者表示退费时遇到机构不合理扣费或拒绝退费。退费繁琐的主要表现为：必须确认补录或者调剂失败后再退费、未按协议退费、退费时间长及提交材料复杂等。

线下体察的11个样本中，10家培训机构均允许学员申请退费。体察人员依据合同约定向培训机构申请退费，截至报告发出之日，均已完成退费收到退款。其中中公教育完成退款行为的时间超过合同约定的30-45个工作日；海文教育在退费过程中一再推诿，退费时间花费最长近半年。

2、协议班退费时间长

很多培训机构推出协议课程，即如果没有达到培训预期的结果，例如没有进入面试或者没有被录取等，培训机构会全部或者部分退回培训费用。

但是在实践中，消费者可能存在递补或者补录可能性，为了避免此类情况导致误退费的情况，培训机构通常约定需要将招录考试全部结束后(包括递补补录公示等工作全部完成)方能进行退费申请，而此流程通常持续数月。而消费者通常认为考试结果出来后即可申请退费，因此容易与培训机构产生纠纷。

此种服务看似是学员的福利，但是从我委投诉情况来看，在退费过程中消费者经常遭遇工作人员失联、机构之间推诿责任的情况，导致退费困难重重。

不提供书面协议是常态，部分机构协议不一致

体察发现，8家机构在消费者报名阶段性课程时，不提供书面的培训协议，分别是中政、中公、文都、华图、粉笔、新文道、文政和天策。

此外，海文考研在咨询阶段和实际报名阶段，提供的协议文本不一致，差异较大，但销售人员没有明确提示。

对此，江苏省消保委提出3点建议：1、强化教培企业责任，提升服务质量。要从长远的角度出发，关注教材质量、课堂效果、教师素质等；完善宣传资料和网页详情，主动提供销售协议，弥补消费者信息不对称的情况；定期为客服及销售人员开展培训。

2、优化收费经营模式，保障退费通畅。在协议签订前及时告知消费者退费流程、所需材料及退费时间，在处理退费问题时，可以借助信息化手段，完善缴费退费一体化机制，提升消费者便利度，简化不必要流程。

3、完善监督管理模式，维护消费安全。建立多部门联动治理，从经济、社会和法律层面综合施策，严格考公考研培训机构的准入条件，探索预收学费的监管方式，维护消费者的合法权益。

此外，江苏省消保委还提示指出，考公考研机构质量参差不齐，消费者在选择报名时，应当尽可能保障自身合法权益，避免踩“坑”。

第一，在报名前要了解机构信誉、消费者评价、机构资质等信息，尽可能选择信誉好、评价相对好、价格适中的机构进行报名。杜绝在不了解机构实际情况的前提下，进行冲动消费。

第二，消费者在报名时，要仔细研读合同，避免霸王条款、细节条款不合理情况发生，另外建议谨慎选择不签署合同的机构。

第三，对于有贷款需求的消费者，在签署贷款协议前，要机构和贷款银行多方了解协议具体内容，避免后期因责任划分不清，有损个人征信。

第四，如遇诈骗、骚扰等情况，应当及时在平台举报或报警，如遇消费问题，可拨打12315进行投诉举报。(中新经纬APP)

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